物业管理师技能考试复习资料

1.请简述公共安全防范的内容。

(1）公共安全防范的内容主要包括出入管理、公共安全秩序维护、灾害防治、社区管理和施工现场管理。

(2）出入管理。区分不同物业的类型和服务等级，制订相应方案，实施人员、物品、车辆等出入的有效管理。

(3）公共安全秩序维护。对影响物业项目区域内公共安全秩序的各种行为、设施设备安全隐患作业人员的作业行为等进行合理管控，确保物业项目区域的的公共安全秩序正常有序。

(4）灾害防治。根据各类常见灾害，根据所在区域特征制订完善的灾害应急响应预案及采取适当的预防措施，达到防灾减灾的管控效果。

(5）社区管理。具体内容包括：重大社区活动报告辖区派出所及居委会；协助相关部门维护辖区内治安秩序和处理意外事故；积极配合相关部门做好国家法律政策宣传。协助相关政府部门依法实施应急处置措施和其他管理措施。

(6）施工现场管理。根据建设单位书面委托的具体要求，区分施工现场各单位的管理职责，制定相应方案，实现对人员、施工材料、设施设备、施工车辆的进出，以及施工区域划分分隔与物品存在的有效管理。

2.请简述公共安全防范的方法。

(1）公共安全防范是物业服务人接受业主的委委托，协助政府相关部门、为维护公共治安，施工安全，物业正常运行秩序等采取 的一系列防范性管理活动，公共安全防范的方法包括预防、准备、应对、恢复等方法。

(2）预防。一是划分公共安全防范区域，即针对物业项目不同区域管理对象的差异，可以划分为禁区、防护区、监视区，对不同区域实施不同级别的防范措施。二是设置秩序维护岗位，将物业项目的秩序维护岗位分为固定岗和流动岗。三是制定秩序维护方案，主要包括安全布防方案、巡逻方案、主要危险源方案、紧急事件应急方案等。

(3）准备。一是应急物资准备，包括防火服、防毒面具、通信器材、急救药品、水及食物、交通工具、处置工具、灭火器、消防不带、消防水枪、警棍、头盔、铁马等。二是应急训练及演练，应急训练包括体能、急救、基础军事技能、灭火器等使用训练，应急演练包括火灾应急演练、紧急疏散演练、治安事件应急演练，一般半年一次应急演练。

(4）应对。当紧急事件发生后，必须第一时间启动相应预案。根据以人为本、减少危害、统一指挥、分组负责、快速反应、协同应对的原则进行现场处置，并及时将信息报告相关部门。在应对过程中，秩序维护人员应根据情况设置救援疏散组、通信联络组、后勤 保障组、现场控制警戒组、交通管制组等职能分组，快速处置。(5）恢复。事件处置后，对事件发生造成的损害情况进行评估，制定恢复方案并组织实施，最后对事件进行总结，汲取教训。

3.请简述公共安全防范管理服务的含义，指出其具体的服务内容。

(1）公共安全防范管理服务是指物业服务企业协助政府相关部门，为维护公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服务活动。

(2）内容包括：1）出入管理2）安防系统的使用、维护和管理 3）施工现场的管理 4）交通秩序管理 5）治安秩序维护 6）消防安全管理 7）配合政府开展社区管理等工作。

4.请简述客户服务质量控制中客户服务中心的工作原则。

(1）时效管理原则   (2）封闭原则   (3）控制事态原则

(4）及时汇报原则   (5）现金与票据相符原则

5.请简述对物业管理人员进行培训的流程有哪些。

(1）培训需求分析   (2）培训计划制定

(3）培训实施（培训准备、培训实施、培训考核）

(4）培训成果转化   (5）培训效果评估

6.请简述物业服务企业早期介入的作用。

(1）早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位在项目的可行性研究、规划设计、施工建设、营销策划、竣工验收等阶段引入的物业咨询服务活动。其作用如下：

(2）提高建设单位的开发效益： 1）完善物业规划设计和使用功能； 2）提高开发效益。

(3）提高业主对物业的认可度： 1）有助于优化设计； 2）有助于提高物业质量，提升业主对物业的满意度。

(4）有利于物业服务人开展工作：1)有利于更准确地了解物业情况； 2）为前期物业服务作充分准备；3）有利于规避物业管理风险。

7.请简述物业管理融入社区治理的主要措施。

(1）答：社区治理是指政府、社区组织、居民及辖区单位、营利组织、非营利组织等基于市场原则、公共利益和社区认同，协调合作，有效供给社区公共物品，满足社区需求，优化社区秩序的过程与机制。物业管理作为社区治理的重要组成部分，是实现社区管理服务的重要范畴，其融入社区治理的主要措施：

(2）成立社区环境与物业管理委员会。要在社区党组织领导下，成立社区环境与物业管理委员会，建立 社区物业管理联席会议制度和物业管理区域工作例会制度，及时化解物业管理矛盾纠纷，为社区和谐稳定创造条件和氛围。

(3）补齐城乡社区治理短板，探索改进社区物业服务管理。加强党建统领业，督促业主委员会和物业服务人履行职责，探索符合条件的社区居委会成员通过法定程序 兼任业主委员会成员等。

(4）提高业主自行管理的能力与水平。一是加强对业主权利意识的宣传教育，让业明白自己在物业管理中享有按按照物业服务合同的约定接受物业服务人提供服务的权利。二是要积极引导业主大会的充分 尊重业主的意愿基础上，按照合法程序，选举产生业主委员会委员。三是加强物业管理知识的教育培训，让自行管理有能力督促和参与物业服务活动。

(5）规范物业管理市场，提高物业管理服务水平。一是加强行业自律，二是规范和繁荣物业管理市场，三是提高物业管理服务水平，以优质服务推动社区服务发展。

(6）政府加强在社区治理中对物业管理服务的引导。全力加强社区建设、社区服务过程中，应当的挥物业管理的用。比如，老旧小区引入物业管理，完善社区治理体系，给予物业服务企业社区治理的政策支持。

(7）构建物业服务与社区治理良性互动机制。社区建设要为物业服务创造良好发展环境，物业服务企业应在参与中协调配合，促进社区内人与人、人与环境、人与社会的和谐发展。

8.请简述电梯故障困人救援的步骤的哪些。

(1）凡遇电梯故障，第一时间应通知专业电梯公司到达现场，物业电梯维修人员根据不同情况，依下列步骤释放被困人员。

(2）确定轿厢位置和楼层

(3）安抚被困人员。在所在楼层轿厢外安抚电梯内被困人员，了解电梯内被困情况，是否有老弱病残人员。

(4）关闭电梯电源

(5）开启轿厢。轿厢停于接近电梯门口位置，且高于或低于楼面不超过50c m时，配合电梯维保单位利用专用钥匙开启被困楼层轿厢。当高于上述标准时，应使用盘车将轿厢上升或下降至电梯门口位置，实施救援。

(6）协助被困人员离开，受伤或意外立即送医

(7）外门关闭后，放置暂停服务标志

(8）事后开展慰问被困人员

(9）详细检查至正常运行时开启运行。

9.作为项目经理，请论述如何处理好业主的投诉。

(1）客户投诉是指客户对物业服务质量不满意，而提出的书面的或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。

(2）端正客户投诉管理的目的： 一是可提高企业的美誉度。客户发生投诉后，企业的知名度往往会随着事件的曝光而增加。如果企业以消极的态度应对，与公众不配合，企业的美誉度会随知名度的扩大而下降。相反，在积极的处理和引导下，企业美誉度会在经过一段时间下降后反而能迅速提高。 二是提高客户忠诚度。客户的投诉并不可怕，可怕的是不能有效地化解投诉，最终导致客户的离去。 三是能改进服务。客户发生投诉，意味着企业提供的服务没能达到客户的期望和满足客户的需求，但从积极的一面考虑，也表示客户仍对企业具有期待，希望能改善服务水平。因此，从后一角度来看，客户的投诉实际上是企业改进工作、提高客户满意度的机会。

(3）建立客户投诉处理流程： 一是接受投诉。 二是确认投诉。 三是调查评估。 四是制订方案。五是回复客户。六是回防客户。七是投诉总结。

(4）客户投诉处理的注意事项： 一是鼓励客户投诉。 二是正确处理无效投诉。 三是快速响应。 四是服务补救。

10.请论述审核装饰装修方案的内容、方法及注意事项。

(1）答：装饰装修管理是通过对物业装饰装修过程的服务、监督和控制，规范业主、使用人的装饰装修持为◇协助行政主管部门对装饰装修过程中的违法行为进行处理和纠正，从而确保物业正常运行使用。

(2）物业服务人应当依据相关法规要求和本项目的装饰装修审批要求对装饰装修申报登记进行审核，对下列行为之一的应不予以登记。 1）未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构； 2）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；3）扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体； 4）损坏房屋原有节能设施，降低节能效果； 5)其他影响建筑结构和使用安全的行为。 6）搭建建筑物、构筑物； 7）改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗； 8）拆改供暖管道和设施；9）拆改燃气管道和设施。

(3）住宅室内装饰装修超过设计标准或者规范增加楼面荷载的，应当经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案。改动卫生间、厨房间防水层的，应当按照防水标准制订施工方案，并做闭水试验。 在审核注意事项台下如下： 1）处理好服务与管理的有关系。物业服务人的主要工作是服务，而装饰装修管理的核心是对装饰装修人各项装饰装修行为的一种控制，甚至是约束。这就需要物业服务人员既要熟悉装饰装修管理规定，坚持原则，又要学会换位思考，为业主着想，有实现控制 的基础上让业主得到最大限度的满意。 2）装饰装修管理要求事前告知装饰装修人及装饰装修企业。物业服务人应当提前拟定装饰装修须知，在业主装饰装修申报前告知禁止行为和注意事项，并要求对方书面确认。 3) 严格审核手续。物业服务有必要进行核对装饰装修内容，避免出现漏项或错项。物业服务人必须到达现场和附图。 4）必要的试验、检测。在装饰装修前，建议业主做好闭水试验、管道压力测试待工作。以界定建设单位、装饰装修的保修责任，避免纠纷。5）严把出入关。由于装修工人来源的不确定性，物业管理中自我约束不足，所以装饰装修材料和设备是装饰装修声音的一个重要因素，材料进场时，一定要核对，杜绝和减少不安全因素的出现。 6）严格过程管理。在装饰装修环节要严格把关，某个环节出现问题要及时解决，不得将问题带到下一个环节。

11.请论述房屋及其设备设施的维修养护管理主要工作内容，以及开展这些工作的目的。

(1）清洁。对房屋主体外墙和立面进行清洁，对设备及设施、机房环境进行清洁卫生，确保机房无尘化。

(2）调整。按照安装规范对设备设施及器材进行规范调整和进行定置化管理，摆放整齐、工具齐全，符合相应设备设施的安装或运行国家标准。

(3）紧固。对设施设备运行过程中导致的部件松动或脱落进行紧固，为设施设备的运行创造正常运行的环境。4）润滑。对设备设施构部件进行润滑作用和补充更换润滑剂等工作。(5）防腐。防止对设备元器件腐蚀，包括外部腐蚀如酸碱腐蚀、锈蚀等。(6）温温度控制。对设备设施的运行温度进行监测和控制，温度在5度到40度之间，温度在70％以内。

(7）巡查。定时或不定时巡查设备设施运行情况，详细记录运行参数，分析设施设备运行的故障原因。

(8）检验。根据设备特性按国家相关规定对相应的部件或整体进行检验，以确保仪表和设施处于正常有效完整范围。

(9）维修。对故障中的设施设备个别部件或系统进行维修、更换、升级，如涉及到使用专项维修资金，需要协助完成招投标和维修、更新、改造工作。

(10）档案。对房屋及设备设施进行分类设立台帐，根据档案管理规范进行档案的收集、整理、归类、借阅、防火防盗防水管理、销毁等工作。

12.

(1）第1.2.3.4.7.8.10.12.13项属于物业管理服务费成本的范围，其余几项都不属于。

(2）把第1.2.3.4.7.8.10.12.13项加总即可得出物业服务的总成本（支出）共为：300万元。 若采用酬金制，该项目单位物业服务费标准为：300万x(1+10%)÷15万m2÷12月＝1.83元／m2．月

(3）把第1.2.3.4.7.8.10.12.13项加总即可得出物业服务的总成本（支出）,共为：300万元。 如果采用包干制，则该项目单位物业服务费标准为：(300万＋20万＋20万）÷15万m2÷12月＝1.88元／m2．月 

13.2022年4月16日13:00时，云顶上冈小区的业主张女士电话向物业客户服务中心投诉，称小区篮球场过道旁边的路灯不亮，影响夜间同行，要求尽快修复。接听张女士投诉电话的客服人员李静立即派工刘师傅前往查看和修复。刘师傅正准备前往的时候，忽然又接到紧挨配电室消防管爆裂需要抢险的指令，刘师傅立即前往抢险支援。抢险完毕，刘师傅忘记了维修路灯的事情，一直未予维修。2022年5月3日21:00时，小区中控值班室再次接到张女士的紧急求助电话，称自己在篮球场旁边摔倒了。值班人员立即赶往现场，将张女士送往医院。经检查，张女士小腿腓骨骨折，需要住院治疗，预计医药费5万元左右。(1）上述案例中，请论述物业服务企业可能存在的问题，列举不少于8个并进行论述。(2）若您是该小区的物业项目经理，请论述接到讯息后，您该怎么处理。(3）此案例中，请论述物业服务企业可能会面临的风险。(4）请您论述能改进和提升的意见，列举不少于4条。

(1）上述案例中，物业服务企业可能存在的问题有：①投诉处理流程存在问题；②物业项目日常工作监督存在问题；③回访制度存在问题；④培训存在问题；⑤物业从业人员责任心待于提高；⑥日常巡查不到位；⑦公司的品质监督存在问题；⑧档案资料管理存在问题。

(2）项目经理应： ①立即安排人员维修路灯；②全面了解事情真实情况，及时向上级和公司报告；③若购买了公众保险，在有效时间内向保险公司报案报备；④前往医院探望，慰问安抚业主；⑤以此事为戒，召开会议，查找类似不足，及时采取补救措施；⑥根据公司规定，主导或全程协助处理此事后续事宜，并要做好各种情况的应对准备；⑦事情处理后，应全面总结，吸取经验教训。

(3）此案例中，物业服务企业可能会面临的风险有：①隐患仍在，可能再次发生类似事件的风险；②承担相应责任，赔偿业主人身财产损失的风险；③被业主法律诉讼的风险；④危机公关不到位，事情发酵，被解除物业服务合同的风险；⑤被相关部门按规定督查、处罚的风险。⑥业主拖欠物业服务费的风险。

(4）改进和提升意见：①根据现场实际情况，建立并完善投诉处理流程，尽量做到"事事有落实，件件有回访";②加强日常管理服务工作的监督、检查，完善质量记录和档案管理；③强化回访制度、巡查制度；④加大人员培训，提升服务意识和提高责任心；⑤应购买相应保险，适度减少企业的经济赔偿风险；⑥建立和完善企业的应急预案和危机公关制度。

14.某物业服务企业管理一高层住宅小区，近期收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总如下：(1)部分楼梯间陈旧，要求进行粉刷(2）保安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐患（3）小区内停车秩序混乱，建议加强管理（4)小区外市政道路边常有小摊贩，环境脏乱，建议加强管理（5）常有人到小区散发广告，住户反映，也存在不安全因素（6）楼道灯损坏频率高，建议及时检查更换（7）某部电梯安全隐患严重，需要大修（8）建议小区外墙全部翻新（9）小区老鼠和蚊蝇较多（特别是蚊子），建议采取措施(10）小区内出现业主丢失自行车情况，要求加强管理（11）部分业主要求减免物业服务费（12）希望提供家政服务（13）部分业主反映交通不便。要求向交通部门建议增设到达小区的公交线路（14）建议清洁工作时间与业主上下班时间尽量错开，避免与业主争用电梯（15）根据上述案例：1）请分析解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些，费用如何解决（不考虑人工、培训等管理成本的增加）。2）请分析上述不属于物业服务企业管理职责范围的项目有哪些，对此，物业服务企业应如何处理。3）请分析在上述所有问题中，你认为不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一项，请说明理由。4）请分析针对上述问题，请结合工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理服务水平。

(1）请分析解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些，费用如何解决

（不考虑人工、培训等管理成本的增加）。 需要资金投入的项目：第1,6,7,8,9项。 其中第1,6,9项应在物业服务费中列支； 第7,8项从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊。

(2）请分析上述不属于物业服务企业管理职责范围的项目有哪些，对此，物业服务企业应如何处理。不属于物业服务企业管理职责范围的项目：第4,12,13项，物业服务企业应向业主做出解释； 物业服务企业应向有关部门（城管、交通等）反映，积极协调，争取解决，可积极联系家政，按业主要求提供相应服务，并跟踪事态，及时向业主通报。

(3）请分析在上述所有问题中，你认为不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一项，请说明理由。 不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟通和解释的项目是第11项，因为物业服务是公共性服务，所有业主均有按同等标准交纳物业服务费用的义务。

(4）请分析针对上述问题，请结合工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理服务水平。

(5）管理措施： 1）加强基础管理，包括日常检查和员工培训。 2）调整优化管理服务工作流程 3）加强安全、公共秩序管理 4）加强小区共用设施设备的更新改选工作 5）加强小区卫生管理工作。6）加强沟通和宣传工作。

15.某物业服务企业项目经理工作日志如下。请仔细阅读，并回答问题：1月5日晴近日，公司就本年度物业服务收费计划征求各项目部意见。本项目部全体同志经过认真研究，认为所管项目属于普通住宅小区，物业管理服务需求的价格弹性大，提高收费标准容易引起业主不满，应建议公司维持原有收费标准。2月6日多云春节临近，准备向公司申请专项经费，用于购买慰问品，探望去年底因电梯事故而向政府投诉的三位业主，争取他们对我们服务工作的支持。3月5日多云上午，公司赵总来电话，要求本小区公共场地露天停车场白天向邻近大厦的车辆开放，既提高了车场使用率，又可以为公司创造收入。我觉得小区露天停车场白天确实有大量的富余车位，如果出租给附近大厦使用，可为公司每年创收近百万元。但是，我们如果将停车场出租创收，又恐引起业主不满。思考再三，决定先开放停车场试试，出了问题再说。4月2日晴针对小区内个别住宅楼内的楼层地面出现松动、空鼓、开裂以及少量地面砖破裂的现象。工程部安排施工人员对出现问题的住宅楼进行了维修。今天上午，我组织了各部门的人员联合进行验收，发现部分工程未达到质量要求，当即请工程部组织返修。5月20日阴五月上旬，公司人力资源部组织新近入职的大学生到我们项目部进行岗前实习。员工普遍反映实习人员学历较高，学习能力较强，但物业管理专业知识普遍不足。考虑到目前项目部人员严重不足，我还是要求公司选派一部分实习人员到我处工作。相信经过一段时间学习和工作后，他们是能够胜任工作的。根据上述案例：(1）请分析该项目部1月5日建议的依据是否正确。说明理由。(2）请分析该项目部2月6日的春节慰问活动是否有效。说明理由（3）针对3月5日的日志，依据《中华人民共和国民法典》知识，请分析该项目部开放小区公共场地露天停车场是否妥当，你作为项目部经理，该如何处理这件事。(4）结合5月20日的工作日志，解释开展企业员工培训的重要性。

(1）根据题意，该项目部1月5日建议的依据不正确。 理由： 普通住宅的物业服务费缺乏价格弹性。通常普通住宅的物业管理费是属于政府指导价，而政府指导价缺乏浮动机制，会造成多年都无法上涨物业管理费的局面。

(2）该项目部2月6日的春节慰问活动是有效的。 理由：业主投诉的一般心理包括：1）求尊重心理；2）求发泄的心理；3）求补偿心理；4）求解决问题的心理。 购买慰问品可以起到安抚心理的作用。建议在医院的时候应当及时去安抚，出院后及时慰问，减少或避免在向上级主管部门投诉后再进行补救式安抚。

(3）根据3月5日的日志，该项目部开放小区公共场地露天停车场不妥。 作为项目经理，我将依据《中华人民共和国民法典》，利用共用部位开展经营活动的，报告业主委员会，没有业主很会会的，向当地社区居委会报告，请其组织召开业主大会，占建筑面积三分二且占人数三分二参与，参与人数和建筑面积均超过四分之三同意后，才能开放露天停车场。

(4）开展企业员工培训的重要性如下： 1）帮助员工提升潜能，包括专业能力和综合能力； 2）更大程度地实现员工自身价值； 3）提高工作效率；4）提高服务质量。

16.某物业项目预计每年各项物业服务费用成本支出为120万元，可收费的总建筑面积为10万平方米，签订了3年物业服务合同。若采用酬金制计费方式，物业服务费酬金比例为10%。根据上述案例：(1）请计算该项目单位物业服务费标准为多少元／平方米／月，并列出计算过程。(2）请计算合同期物业服务费酬金是多少，并列出计算过程。(3）请分析税金应怎么分别承担，简要说明。

(1）单位物业服务费标准为1.1元／平方米／月。

(2）即，设单位物业服务费标准为X 元／平方米／月。 X元／平方米／月＊10万平方米＊12个月＝120万元（1+10%),X=1.1元／平方米／月。 物业服务费酬金为36万元。即，120万元＊10％比例＊3年＝36万元。

(3）税金应由业主和物业服务企业分别承担。酬金制的物业服务费资金属于代管性质，不足和盈余应由业主承担和享有。 因此，业主筹集的物业服务资金的成本部分应由业主承担税金。 物业服务资金的酬金部分属于物业服务企业收入，应由物业服务企业承担税金。

17.物业公司张经理带领新来的物业管家巡视楼宇，在进入大门时门卫向他们微笑敬礼，这时有一个人抱着一个65英寸的电视往门外走，门卫很有礼貌地帮助开门放行。巡视到2楼，这里正在装修，木工、瓦工和焊工都在一个房间紧张地忙碌着，为了防止发生火灾，焊工作业场地准备了两个泡沫灭火器。来到3楼，物业管家问： 2楼和3楼的灭火器的数量怎么不一样呀？经理说：每层楼只要有灭火器就符合要求，不必都一致。看到消火栓柜前摆放着整齐的花盆，物业管家问：消防柜前的物品摆放是否有规定？经理说，没明确规定，但是消火栓柜门必须保证开关灵活，一旦发生火灾才能很快地拿出来使用。物业管家问：3楼通道门用灭火器撑着是为什么？经理说，有几个房间正在装修，来回来去搬着东西开门费事，把门撑着后省得经常放下东西去开门，这也是个办法。在楼道里，物业管家看到一个人正在吸烟问道： 在小区的公共场所里是否可以吸烟？经理说，我们不行，客人是我们的用户，只要注意安全，我们不便制止。物业管家说，经理你看，发小广告的都到3楼来了。经理说，现在发小广告的太多了，轰走一拨又来一拨，真拿他们没办法。走到3楼的尽头，经理说，我们还得从那边上4楼，你看他们为了装修，箱子都摆在通道上了。来到4楼，物业管家说，我闻到一股烧纸的味，是否应该检查一下。经理说，小区安全非常重要，防火意识必须加强，下星期召开全体大会一定要好好强调这一点。根据上述案例，请分析本案例中存在的不妥之处，并说明正确做法。

(1）不妥之处：客人提大箱子出门门卫不检查不登记。 正确做法：门卫应该让携带大件物品出门的客人应出示出门条。

(2）不妥之处：木工和焊工同场作业。 正确做法：木工和焊工不允许同场作业。

(3）不妥之处：焊工作业现场准备的灭火器类型 正确做法：应准备干粉灭火器或二氧化碳灭火器，泡沫灭火器不适合扑灭带电物质的火灾。

(4）不妥之处：各楼层配备的灭火器数量 正确做法：同样规模的楼层灭火器的配备应一致。

(5）不妥之处： 消防柜前摆放鲜花 正确做法： 消防柜前不允许放置任何物品。

(6）不妥之处：通道门有灭火器撑着正确做法：消防器材不得随便移动位置，通道也不应强行处于长时间开启状态。

(7）不妥之处： 看到有人在楼内吸烟管理人员工不管 正确做法：发现有人在公共场所吸烟应制止

(8）不妥之处：管理人员看到发小广告不制止 正确做法：应严格制止闲杂人员，小商贩、推销人员进入管区(9）不妥之处： 箱子都摆在通道上 正确做法： 任何物品存放都不应妨碍消防通道

(10）不妥之处： 闻到烧纸味不及时查找原因 正确做法： 发现火灾隐患应马上查明原因。

说明：

1.理解记忆，不用逐句去背原文。

2.记忆的时候先记红色字体，红色字体是要点，只要答到了都得分。

3.后面阐述的地方根据自己的理解记忆，考试的时候根据自己的语言阐述一遍就加分

4.不管会的不会的，根据自己的理解，多写一些，多答一些，一定不要空起。只要多答。考过没得问题。

5.要考试的内容都在以上资料里面。考试60分及格，考过没得问题 。